安徽省機動車綜合性能檢測站服務規范

　　安徽省機動車綜合性能檢測站服務規范（征求意見稿）為促進機動車綜合性能檢測行業的健康發展，營造良好的市場秩序，促進我省機動車檢測行業“微笑服務、溫馨交通”建設，切實保障車主和經營者的合法權益，根據國家有關法律和規章，結合我省實際情況，特制定本規范。全省機動車綜合性能檢測站應共同遵守，自覺執行，相互促進。

　　一、機動車綜合性能檢測站服務制度必須建立和實行以下制度：

　　業務公開制度。依法公開機動車檢測業務的相關標準、業務流程、收費依據、服務承諾、監督電話、意見簿等，主動接受群眾的監督和評議。

　　首問負責制度。首次接待客戶檢測咨詢、申訴等其他事項的工作人員，對屬于職責內的事應當耐心給予講解和說明，對不屬于自己負責或職責以外的事，應當先行接待，做好記錄，及時移交有關崗位和人員辦理，并向客戶說明情況。

　　咨詢接待制度。每日由一位負責人在工作大廳負責接待，按有關政策規定答復處理客戶提出的有關問題，答復處理不了的，由負責接待的向有關部門請示及時予以答復。

　　二、機動車綜合性能檢測站經營服務規范、遵章守法  規范經營遵守國家及地方法律、法規和規章，規范經營行為。在接待大廳公開經營許可證、營業執照、稅務登記證、收費許可證、資質認定等有效證照，公開機動車檢測流程、收費標準、服務承諾和監督電話。確立“公正、科學、規范、誠信”的經營理念，保證檢測結果的公正性和真實性，不出虛假檢測報告，不缺、漏檢測項目，不人工鍵入和修改檢測數據。嚴格執行檢測收費標準，按規定使用發票，自覺接受行政監督、輿論監督、社會監督。

　　踐行承諾  保證質量堅持誠信為本，完善管理制度，保證工作質量。認真實施服務承諾，改進工作作風，檢測人員應持證上崗，落實崗位責任制和崗位責任追究制度；落實檢測設備管理制度，做好日常維護，嚴格執行定期檢定，保證檢測設備儀器完好有效，不帶故障或超出檢定日期檢測；車輛檔案和各種資料按規定保存完整并可控，方便查對；控制系統運行良好，及時上報傳送檢測數據和監控圖象。

　　文明禮貌  熱情服務工作人員應用語文明，持證上崗，迎送有禮。樹立為客戶服務，向客戶負責的思想，做到“謙”、“溫”、“尊”。設立咨詢服務窗口，尊重客戶的知情權，耐心解答客戶疑問，主動為客戶提供相關的車輛診斷意見和維修建議，為客戶排憂解難，不得要求檢測不合格的車輛到指定廠點維修。建立客戶檔案，定期跟蹤回訪，主動征求意見。及時受理客戶投訴，承擔檢測質量保證責任。

　　健全制度  樹立形象建立健全機動車檢測公正性保障、工作質量保障、安全生產和廉潔自律制度，倡導以“公正誠信，優質服務”來取得客戶信任，嚴禁工作人員利用工作之便向客戶索要或收受錢物；嚴禁不按規定檢測，出具虛假檢測報告；嚴禁刁難客戶，違規作業；嚴禁違反操作規程檢測；嚴禁服務中粗暴、野蠻言行；嚴禁工作日中午飲酒。反對競相壓價，樹立良好行風，維護行業形象和整體信譽，努力提高行業公信力。推動橫向聯系和協作，加強信息交流，促進行業技術進步，共創汽車檢測文明行業。

　　文明生產  環境整潔全面貫徹執行國家、行業和地方檢測標準，嚴格操作規程，不準無證駕駛車輛，確保安全檢測。車間寬敞明亮，工位布局合理。站內環境優美，各種標志牌、指示牌規范明晰。營業廳場地清潔、衛生、整齊、安靜，員工衣著整潔，不得吸煙。各類物品定置存放，堆放整齊，廢棄物品按規定及時處理。文明檢測，不亂動客戶車輛中的物品。

　　三、機動車綜合性能檢測站關鍵崗位服務規范

　　1、外檢員服務規范：

　　外檢員應熟知本崗位職責，掌握機動車外觀和底盤檢驗內容、方法，準確、如實、工整填寫外檢報告單。

　　外檢人員應熟悉機動車性能、構造及有關使用的一般知識，熟悉掌握外檢儀器設備的操作規程和檢驗項目的技術標準。

　　外檢員應首先核對車輛的唯一性，做到車證與受檢車輛相符。

　　外檢員應嚴格按照檢驗項目、方法和程序，逐項檢查、記錄，認真按要求如實填寫外檢報告單并簽字。

　　把檢測結果錄入微機，做到外檢單和檢測報告單項目、評定結果一致。

　　外檢項目不符合標準的，外檢員有義務把檢測數據和結果如實告知，對客戶的提問，應熱情、耐心、細致的回答；需要出站維護的，應正確引導客戶駛離檢測站。

　　對客戶提出的有關檢測方面咨詢，依據國家、行業、地方標準或相關規定給予解釋。

　　2、收費員服務規范：

　　收費員應熟知本崗位職責，微笑服務。

　　認真學習財務管理政策和業務知識，搞好專業技術，做好收費工作，遵守勞動紀律。

　　嚴格按照收費標準和項目收費，收費開票務求準確。

　　收費時要認真辨別貨幣真偽，發現偽鈔一律按規定處理，每天核對帳目，日清月結，做到帳目清楚。

　　開票時，要核對外檢單或行駛證、營運證，開出的票據要正確填寫車牌號或客戶名稱。

　　熱情服務，文明用語，遇到有疑問的客戶要耐心解釋，方便來檢人員。

　　工作時未經批準不得離崗，接待來訪者，不準無關人員進入收費室，以免干擾工作。

　　經常保持收費室整潔衛生。

　　3、登錄員服務規范登錄員應熟知本崗位的職責，儀表端莊，持證上崗，微笑服務。

　　登錄員應掌握計算機操作技能及計算機網絡系統使用維護基本知識。

　　對受檢車輛的行駛證、營運證、外檢單和檢測發票進行校對，對不一致的要及時反饋和溝通，耐心向客戶解釋。

　　嚴格按出廠合格證或行駛證上的內容完整準確登錄車輛信息，按車輛類型和檢測類別登錄檢測項目。

　　熱情服務，文明用語，遇到有疑問的客戶要耐心解釋。

　　熟練對微機的操作和登錄軟件的應用，車輛的登錄時間控制在每輛車最長90秒內。

　　四、引車員服務規范：

　　引車員應熟知本崗位職責，持證上崗，熟練操作，文明引車。

　　引車員應熟悉各種車輛的基本性能、構造和有關使用的駕駛操作要領；掌握檢驗項目的技術標準；能熟練駕駛車輛在各檢測工位進行檢測作業。

　　對受檢車輛的行駛操作穩定性進行動態檢查并在外檢單上做記錄。發現有事故隱患的車輛應及時采取必要措施并做好記錄，上報說明情況，如遇重大事故隱患車輛應立即停止檢測并上報，待領導批準后再做處理。

　　熟練掌握各種車型的駕駛操作，檢測時嚴格執行操作規程與受檢要領，與檢測員密切配合，保證檢測質量。

　　在檢測過程中，發現受檢車輛情況異常時，應立即停止檢測，妥善處理，以確保設備和人員安全。

　　檢測時，制止無關人員乘車隨行，對由于駕駛操作錯誤而造成的檢測事故負責。

　　廢氣檢測員服務規范報告員應熟知本崗位職責，持證上崗，文明檢測，保證質量。

　　熟悉和掌握機動車排放污染物檢測標準與方法，了解車型的技術結構和性能。

　　每日檢測前做好設備預熱，不少于15分鐘，準確填寫設備使用記錄和檢查、維護、保養記錄。

　　雙怠速檢測時正確安裝轉速計，直至大屏顯示出實時速度。

　　不透光檢測時保證取樣探頭插入排氣管有效深度在300mm以上，雙怠訴檢測時，當發動機降至高怠訴后，將取樣探頭插入排氣管中，深度等于400mm，并固定于排氣管上。

　　設備應放在陰涼干燥空氣流通的環境中，避免高溫及陽光直射，擦拭儀器時應用帶有中性洗滌劑或水的潮濕軟布。探頭不用時要垂直懸掛，不要平放，防止管內積水腐蝕取樣探頭。

　　廢氣分析儀每周用標準氣體校正一次，校正一次做一次記錄，水分離器應經常排水，濾清器檢查臟污程度。

　　底盤測功人員服務規范報告員應熟知本崗位職責，持證上崗，文明檢測，保證質量。

　　熟悉和掌握機動車驅動輪輸出功率檢測標準與方法，了解設備和車型的技術結構和性能。

　　每日檢測前確保設備氣路暢通，氣壓符合要求，舉升器升降自如，滾筒轉動自如，無雜音，準確填寫設備使用記錄和檢查、維護、保養記錄。

　　檢測前確認車輛輪胎花紋內無石子、鐵釘、油、泥等雜物，在非驅動輪前方放上橡膠三角墊。

　　每隔一定時間，抄寫溫度、濕度、大氣壓力環境參數，并錄入微機。

　　按照屏幕提示，與引車員合作做好檢測工作，如遇異常情況立即告知引車員停止檢測，并配合異常情況檢查、處理和記錄。

　　測試時，確保受檢車輛周圍尤其前方不能站人。

　　每日測試完畢，依次關閉主機、顯示屏和控制機電源。

　　五、報告員服務規范：

　　報告員應熟知本崗位職責，持證上崗，微笑服務，文明用語。

　　熟悉和掌握機動車檢測標準與方法，了解部分車型的技術性能參數。

　　根據客戶提供的外檢單和發票核對無誤后，及時、準確地分別打印出技術等級評定檢測報告單和二級維護檢測報告單，交技術負責人簽字和審核蓋章后發送給客戶。

　　對客戶要微笑服務，文明用語，盡可能解釋客戶對報告單的疑問，否則應引導到咨詢服務窗口。

　　每天做好檢測報告單的統計工作，如實填寫統計報表，做到準確無誤，并簽字。

　　隨時在計算機上觀察車輛上線的情況，當出現非正常情況時，應立即報告技術負責人處理。

　　按序號領用檢測報告單，每個工作日整理好后移交檔案室存檔。

　　經常保持報告崗位的清潔衛生。

　　技術負責人服務規范技術負責人應熟知本崗位職責，熟練掌握機動車檢測相關標準，正確簽發報告單，儀表端莊，持證上崗。

　　技術負責人應根據國家有關檢測標準核對檢測數據，對項目完整、數據真實、符合標準的，應及時簽發報告單。

　　對不符合標準要求的機動車，要盡可能用通俗語言耐心向客戶講解檢測中發現的故障、產生故障的原因，提醒客戶要維修后再前來檢測。

　　客戶對檢測結果、檢測結論提出異議的，對客戶的異議要正確對待，給于耐心、客觀解釋。

　　在檢測過程中遇技術問題，應及時組織調查、分析、提出處理方法，重大問題應向站領導報告并提出處理意見。

　　組織研究技術和服務質量工作中存在的問題。

　　六、質量負責人服務規范：

　　質量負責人應熟知本崗位職責，加強日常監督，受理客戶投訴，提高檢測質量，儀表端莊，持證上崗。

　　建立健全檢測站質量保證體系，積極推行資質認定認證工作。

　　組織編制和修訂《質量手冊》以及相關程序文件。

　　負責《質量手冊》、《程序文件》的解釋和宣貫工作以及相關質量、計量管理知識的培訓工作，組織監督質量體系的運行。

　　組織單位質量體系的內審工作以及指導常規情況下的運行檢查工作。

　　組織相關人員做好設備的校準、檢定和維護工作。

　　收集本行業先進質量管理經驗，并結合本單位實際情況制定推廣計劃。

　　受理客戶對檢測質量的申訴、意見、抱怨，能現場予以處理的，向客戶合理解釋，對不能現場處理的，要在5個工作日內給予反饋處理意見并記錄。

　　其他工位檢測人員服務規范：

　　檢測員應熟知本崗位職責，儀表端莊，持證上崗，熟練操作，文明檢測。

　　遵紀守法，堅守崗位，認真接受客戶和社會各方面的監督。了解汽車檢測的基本原理，嚴格按操作規程進行操作，嚴格執行檢測標準，對各自承擔的檢測項目的質量負責工作前，必須對工作設備儀器進行通電預熱并檢查有無異常，不得對設備亂拆、亂動或強行使用異常設備。

　　應保持檢測環境的清潔和各儀器設備的衛生，熟練掌握汽車檢測設備的使用和日常維護工作，每天填寫設備使用情況卡。

　　不得利用職權向客戶索要、收受禮物、禮金或其他好處，對檢測結果負責。

　　配合引車員將車輛正確引入檢測工位，發現行車位置不準確或操作錯誤時，應及時通知糾正。

　　努力學習新的檢測技術知識，不斷提高業務水平，按期接受技術培訓和考核工作。